Негативен или фалшив отзив в Google: как да отговорите и кога може да се премахне

Един лош отзив сред двадесет добри всъщност повишава доверието: изглежда истински. Проблемът не е самият отзив, а мълчанието или грешният отговор под него. Ето как да реагирате и кога има смисъл да поискате премахване.

Първо: какъв е отзивът?

Преди да реагирате, определете в коя група е:

• Истински, но несправедлив. Клиентът е бил при вас, но преувеличава или е разбрал нещо погрешно. → Отговорете.
• Истински и справедлив. Наистина нещо се е объркало. → Отговорете и поправете проблема.
• Фалшив или нарушаващ правилата. Човекът никога не е бил клиент, пише конкурент или бивш служител, отзивът е обиден, за друг бизнес или съдържа лични данни. → Докладвайте и отговорете кратко.

Как да отговорите на негативен отзив

Отговорът не е спор с автора, а съобщение към стотиците, които ще го прочетат след него. Добрият отговор е:

1. Бърз, в рамките на ден-два.
2. Спокоен, без сарказъм и без „всъщност вие“.
3. Конкретен: показва, че сте прочели какво пише.
4. Кратък: 3–5 изречения.
5. Без лични данни. Особено в медицината не потвърждавайте, че някой е ваш пациент, и не обсъждайте лечение публично.
6. С покана за разговор извън Google, с телефон или имейл.

5 примерни отговора

Бавно обслужване (заведение):

Здравейте, Иван, благодарим, че ни писахте. Съжаляваме за чакането в събота: беше пълно и не се справихме с темпото, което очаквате от нас. Вече добавихме още един човек в залата за уикендите. Ще се радваме да ни дадете още един шанс.

Недоволен от резултата (услуга):

Здравейте, съжаляваме, че резултатът не отговаря на очакванията ви. Искаме да го видим и да намерим решение. Моля, обадете ни се на [телефон] или пишете на [имейл], за да се уговорим.

Цена („скъпо е“):

Благодарим за мнението. Цените ни включват [гаранция/материали/и т.н.] и са описани предварително на сайта ни. Ако нещо в сметката не е било ясно, ще се радваме да го обясним на [телефон].

Медицински или чувствителен контекст:

Благодарим ви за обратната връзка. За да опазим поверителността на всеки пациент, не обсъждаме подробности публично. Моля, свържете се директно с нас на [телефон], за да поговорим.

Отзив, който изглежда фалшив:

Здравейте, не откриваме посещение или поръчка, които да отговарят на описанието ви. Ако сте били наш клиент, моля, свържете се с нас на [телефон], за да изясним случилото се.

Последният отговор показва на читателите, че проверявате, без да обвинявате никого.

Кога Google премахва отзив

Google премахва отзиви, които нарушават правилата му за съдържание. Най-честите основания са:

• спам и фалшиво съдържание: авторът не е бил клиент, отзивът е масово копиран;
• конфликт на интереси: конкурент, бивш служител, собственик;
• извън темата: политика, лични конфликти, отзив за друг бизнес;
• обидно или незаконно съдържание: обиди, заплахи, дискриминация;
• лична информация: телефони, адреси, здравни данни на други хора.

Отзив, който е просто негативен, но описва истинско преживяване, не се премахва.

Как да докладвате отзив

1. Отворете бизнес профила си и отидете в „Отзиви“.
2. При отзива натиснете трите точки и изберете „Сигнал за отзива“.
3. Изберете причината, която най-точно отговаря: това е важно, защото отзивът се преглежда по нея.

След като подадете сигнала, статуса му можете да видите в инструмента на Google за управление на отзиви. Ако Google откаже, оттам може да се подаде обжалване веднъж, с повече обяснения и доказателства (например, че няма такава поръчка или посещение).

Какво да не правите

• Не плащайте на фирми, които обещават да изтрият отзиви. Никой извън Google не може да изтрие отзив, а част от тези услуги използват масови фалшиви сигнали, които могат да навредят на профила ви.
• Не отговаряйте с емоции и не разкривайте информация за клиента.
• Не „удавяйте“ лошия отзив с купени добри. Това нарушава правилата и обикновено се хваща.

Ако отзивът съдържа клевета или заплахи, освен сигнал към Google се консултирайте с адвокат.

Най-добрата защита

Постоянен поток от истински отзиви прави един лош отзив почти незабележим. Как да го изградите описваме в 12 начина да получите повече отзиви в Google.

Ако искате ние да следим и отговаряме на отзивите ви, вижте услугата локално SEO или заявете безплатен одит.